AI-консультант для сайта: как научить его отвечать по вашим документам
Короткий ответ. AI-консультант на сайте отвечает клиентам и сотрудникам по вашим документам: прайсам, условиям, инструкциям. Чтобы он не выдумывал, базу знаний чистят перед запуском, консультанту запрещают отвечать вне её, а сложные вопросы передают человеку. Больше всего работы не в настройке модели, а в документах и проверке ответов.
Как это работает
Ваши документы делят на небольшие фрагменты. Когда клиент задаёт вопрос, система ищет фрагменты, ближайшие по смыслу, и модель формулирует ответ только из них. Под ответом можно показать ссылку на документ и раздел, чтобы клиент или менеджер проверил его за секунду.
Главное правило: если ответа в документах нет, консультант так и говорит и передаёт разговор человеку. Это и есть защита от выдуманных скидок и сроков.
Пять шагов подготовки
- Собрать вопросы. О чём клиенты спрашивают чаще всего: из чатов, почты, звонков.
- Собрать и почистить документы. Убрать устаревшее, дописать то, что до сих пор жило только в голове менеджера, убрать противоречия между файлами.
- Настроить тон и границы. Как консультант говорит, чего не обещает и когда зовёт человека.
- Прогнать настоящие вопросы. Сотня запросов от реальных клиентов, и каждый неточный ответ исправляют до запуска.
- Смотреть на вопросы без ответа. Раз в месяц просматривать, на что консультант не ответил, и дописывать базу.
Что консультант делает хорошо, а что нет
| Хорошо | Не стоит поручать |
|---|---|
| Цены, наличие, доставка, гарантия, сроки | Решения, которые требуют переговоров или скидок |
| Правила и инструкции для новых сотрудников | Медицинские или юридические советы без проверки специалистом |
| Ответы ночью и в выходные | Вопросы, которых нет в документах |
Когда консультант не подойдёт
Если цены и условия нигде не записаны и меняются каждый день, консультанту не из чего отвечать. Сначала их нужно зафиксировать хотя бы в таблице. Если же вам пишут несколько человек в неделю, проще отвечать самому.
AI-консультант в Kvant
AI-консультанта по вашим документам мы делаем от $1 900. В работу входят сбор и чистка базы, поиск по смыслу, ссылка на источник в каждом ответе, передача сложных вопросов в CRM, отчёт о вопросах клиентов на 7-й день, обучение команды и 30 дней поддержки. Виджет ставим на сайт и в мессенджеры за один день, переделывать сайт не нужно.
Если главная задача собирать заявки, а не отвечать по большой базе документов, посмотрите AI-ассистента для заявок. О разных видах ботов мы писали в статье «Чат-бот для бизнеса».
Частые вопросы
Какие документы можно загрузить?
Прайсы, условия, договоры, инструкции, переписку с поддержкой. Главное, чтобы они были актуальны и не противоречили друг другу.
Как обновлять базу?
Загрузить новый файл. Консультант сразу отвечает уже по нему, разработчик для этого не нужен.
Видят ли клиенты, откуда ответ?
Да, если это настроено: под ответом стоит ссылка на документ и раздел.
Что будет с персональными данными?
В базу знаний не стоит загружать персональные данные клиентов. Консультант работает с общими документами компании.